SERVQUAL GAP-model

gapmodel
Het Sevqual GAP-model is een model dat de mogelijkheid biedt om klanttevredenheid inzichtelijk te maken. Servqual (afkorting voor Service Quality) gaat er vanuit dat de klantbehoefte centraal staat en niet het meetsysteem of de perceptie van de organisatie zelf.  Om de tevredenheid te meten gaat het model uit van negen variabelen die de kwaliteit van de dienstverlening in kaart brengen: Betrouwbaarheid: zich houden aan beloften Responsiviteit/reactiesnelheid: direct beantwoorden van vrage...
Lees verder