SERVQUAL GAP-model

gapmodelHet Sevqual GAP-model is een model dat de mogelijkheid biedt om klanttevredenheid inzichtelijk te maken.
Servqual (afkorting voor Service Quality) gaat er vanuit dat de klantbehoefte centraal staat en niet het meetsysteem of de perceptie van de organisatie zelf.  Om de tevredenheid te meten gaat het model uit van negen variabelen die de kwaliteit van de dienstverlening in kaart brengen:

  • Betrouwbaarheid: zich houden aan beloften
  • Responsiviteit/reactiesnelheid: direct beantwoorden van vragen
  • Competentie/vakkennis: snel en effectief reageren of doorverwijzen
  • Toegankelijkheid: respect en beleefdheid tegenover klanten
  • Communicatie: uitleggen en informeren van de klant
  • Geloofwaardigheid: reputatie van de organisatie
  • Veiligheid/geborgenheid; het gevoel aan het juiste adres te zijn
  • Het begrijpen van de klant: dienstverlening op maat/empathie
  • Tastbare zaken: faciliteiten

Bovenstaande variabelen worden verkregen door marktonderzoek of een klanttevredenheidsonderzoek. Om vast te kunnen stellen of er een verschil zin in wat de klant beloofd is en wat de klant ervaart, zal hetzelfde onderzoek dienen plaats te vinden onder het betrokken personeel. In deze vragenlijst dienen minimaal de volgende vragen opgenomen te zijn:

  • Wat is voor u het minimum serviceniveau voor deze variabele?
  • Wat is voor u het gewenste serviceniveau voor deze variabele?
  • Wat is  voor u de perceptie van het serviceniveau voor deze variabele?

Deze vragen zijn noodzakelijk om vast te kunnen stellen welke toleranties er in serviceniveaus zijn en of de score die de afnemers ervaren zich tussen deze toleranties bevindt. Het model geeft vier oorzaken (kloven) aan waarmee ondernemingen rekening moeten houden wat betreft de tevredenheid van de dienstverlening naar de afnemer. De vijfde kloof is het verschil tussen de verwachte dienstverlening en de ervaren dienstverlening uitgedrukt in de tevredenheid van de klant. De grootte van deze kloven is afhankelijk van de door de onderneming te beïnvloeden factoren:

1.Het management heeft geen goed beeld van de verwachtingen van de klant.

  • Verder onderzoek wat betreft de behoeften van de klant is noodzakelijk.
  • De verticale communicatie binnen de onderneming dient te worden verbeterd.
  • Het aantal hiërarchische lagen in de onderneming dient te worden verminderd.

2. De verwachtingen van de afnemers worden niet juist vertaald naar de onderneming.

  • Het commitment van het management dient te worden verhoogd.
  • De doelstellingen dienen SMART te worden gemaakt en taken dienen te worden gestandaardiseerd.
  • Er dient perceptie op de haalbaarheid van de klantwensen te worden ontwikkeld.

3. Het product of de dienst wordt niet geleverd volgens de specificaties.

  • Het teamwork dient te worden verstevigd.
  • De juiste werknemer dient op de juiste positie te worden gezet.
  • De juiste machines en hulpmiddelen dienen te worden ingezet.
  • De verantwoordelijkheid van de werknemers dient te worden verhoogd.
  • Er dient te worden gemeten op kwantiteit als op kwaliteit.
  • Er dient zorg te worden gedragen voor een goede procesflow (overdracht) tussen de processen (medewerkers) van het ene proces (afdeling) naar het andere proces (afdeling)

 4.De marketingcommunicatie wekt verkeerde verwachtingen.

  • Beloof minder aan de afnemers. Vooral niet wat waargemaakt kan worden.

Het totaal van deze vier kloven geeft de mate van tevredenheid van de afnemers aan.

Resultaat
Op basis van de vragenlijst bij de afnemers en bij het personeel kan de tevredenheid vastgesteld worden in vergelijking tot datgene wat de onderneming zelf vindt. Op basis van deze vergelijking kan de onderneming bijsturen op de in de vier kloven genoemde aspecten om de tevredenheid te verhogen.

Literatuur
Zeithaml, V. & Bitner, M. (2002). Service Marketing. Irwin/McGraw-Hill.