De Service Excellence Piramide

Thomassen en de Haan (2016) stellen dat organisaties die een emotionele relatie met klanten hebben, door middel van het realiseren van een uitzonderlijke beleving, substantieel beter presteren ten opzichte van concurrenten. De gegenereerde omzet door de klanten met een sterkere emotionele connectie groeit sneller vanwege het feit dat er meer wordt afgenomen, er sprake is van hogere loyaliteit alsook zij meer klanten aanbrengen ten gevolge van aanbevelingen. Die uitzonderlijke klantbeleving staa...
Lees verder

Het Ashridge-missiemodel

Het formuleren van een missie kent diverse functies: het dient richting te geven, doelbepalend te zijn, het fungeert als houvast bij de dagelijkse praktijk alsook maakt het voor de buitenwereld helder waar een organisatie voor staat. Het opstellen van een missie is dan ook een complexe aangelegenheid wil ze allesomvattend zijn. Het Ashridge-missiemodel van Campbell & Yeung biedt echter krachtige ondersteuning teneinde een weldoordachte missie van een organisatie te formuleren en/of te beoor...
Lees verder

Elaboration Likelihood Model of Attitude Change

Het Elaboration Likelihood Model of Attitude Change, afgekort als ELM, betreft een communicatiemodel dat in de jaren tachtig ontwikkeld is door Petty en Cacioppo. Het model beschrijft de wijze waarop attitudes veranderen en worden gevormd. Onderstaand wordt het model uiteengezet. Volgens Petty en Cacioppo is de kans (‘likelihood’) dat een verandering van een attitude optreedt, mede afhankelijk van de vraag of een boodschap die daar op inspeelt, cognitief wordt verwerkt (‘elaboration’). Bij een...
Lees verder

Het basismodel van dienstenmarketing

Voor iedere analyse van dienstenmarketing kan gewerkt worden aan de hand van het basismodel. De feitelijke analyse geschied aan de hand van vijf facetten, namelijk (1), dienstverlener, (2) dienst, (3), consument, (4) dienstverleningsproces en (5) relatie.  Onderstaand zijn deze facetten beknopt weergegeven.  1.DienstverlenerHierbij staan de volgende aspecten centraal:- Hoe groot is de organisatie?- Prognose van de financiële situatie- Wat is de cultuur van de organisatie? 2.DienstenEen dienstv...
Lees verder

GE / McKinsey portfolio analyse

De GE/McKinsey matrix is een model om een portfolio analyse uit te voeren t.a.v. Strategische Business Units (BSU) van een concern. Een business portfolio is de verzameling SBU’s die behoren tot één concern. De optimale portfolio is er een die perfect past bij de sterkten van het concern en helpt de meest attractieve industrieën of markten te exploiteren. De BCG matrix is de meest bekende portfolio analyse maar de GE/McKinsey matrix is een meer uitgebreide analyse, in drie aspecten: 1. De m...
Lees verder

Benchmarking

Benchmarking betreft het systematisch vergelijken van organisatorische processen en prestaties met die van leidende organisaties/bedrijven in dezelfde sector/branche. Dit verschaft inzicht in de (relatieve) sterktes en zwaktes van de eigen organisatie. Door analyse van de resultaten van benchmarking kunnen doelstellingen bepaald of aangescherpt worden, en kunnen gerichte verbeteracties worden geformuleerd. Benchmarking kan goed worden gebruikt als opstap voor BPR. In een benchmark zijn de vol...
Lees verder

Klachtenmanagement Model

Een klacht is een kans, een klant meldt zich en vraagt om aandacht. Daarom dienen klachten ook serieus en professioneel afgehandeld te worden. Klachtenmanagement is geen vervelend bijkomend verschijnsel, maar een weloverwogen commerciële activiteit. Klachten van klanten bieden de onderneming de mogelijkheid de processen van de onderneming te verbeteren vanuit de optiek van de klanten. Het opzetten van een klaachtenmanagementprocedure is daarom een belangrijk onderdeel geworden van het leveren c...
Lees verder

SIVA-model

De 4P’s vanuit de marketingmix hebben een sterke focus op het denken vanuit het product naar de afnemer toe. De onderneming realiseert nieuwe producten probeert deze dan via promotie met een aantrekkelijke prijs via de distributiekanalen naar de afnemers te brengen. Door de ontwikkelingen die internet met zich meebrengt is er is er steeds meer informatie beschikbaar. Informatie dient in dit kader in een breder perspectief gezien te worden. Via internet bestaan al mogelijkheden om de look and fe...
Lees verder

MaBa-analyse

De MaBa-analyse betreft een portfolio-analyse en een uitbreiding van de BCG-matrix. MaBa staat voor Market Attractiveness (aantrekkelijkheid bedrijfstak) en Business Attractiveness (concurrentiekracht van de onderneming). Aan de hand van deze analyse kan worden vastgesteld in welke product-marktcombinaties geïnvesteerd kan worden en in welke niet. Om tot een gedegen keuze te komen dient in eerste instantie de marktaantrekkelijkheid van de branche alsook concurrentiekracht van een onderneming te ...
Lees verder

Abell Diagram

Naast het definiëren van de waardepropositie, ofwel welke toegevoegde waarde biedt een organisatie aan middels welke producten en diensten, zal er gedefinieerd moeten worden op welke markten deze waardepropositie aangeboden wordt. Binnen het model Abell Diagram wordt de markt feitelijk afgebakend. Deze afbakening geschiedt middels een drietal aspecten, namelijk afnemersbehoeften, afnemersgroepen en technologieën. Het gaat binnen dit model om de vraag met welke technologieën(producten, diensten o...
Lees verder