Visgraatdiagram

In een visgraatdiagram worden oorzaken en relaties weergegeven die leiden tot een bepaald gewenst of een ongewenst resultaat veroorzaken. Het is afkomstig uit de kwaliteitszorg waarin het gebruikt wordt om de invloed van factoren op bepaalde kwaliteitsaspecten vast te stellen om daarmee gericht verbeteringsacties te kunnen ondernemen. Het visgraatdiagram maakt gebruik van een standaardindeling, zoals onderstaand wordt weergegeven. De invloedsfactoren worden als pijlen weergegeven vanuit ...
Lees verder

INK fasen model

Het EFQM / INK model is een strategisch ontwikkelingsmodel dat vijf fasen onderscheidt waarlangs organisaties zich, in hun streven naar een excellente organisatie, ontwikkelen. De fasen betreffen achtereenvolgens: Fase 1: Product-/aanbod georiënteerd • Centraal staat output, nauwelijks sprake van afstemming van product op gebruikerssituatie • Sprake van machtscultuur (Harrison), simpele structuur (Mintzberg) • Medewerkers wachten opdrachten af (theorie X) Fase 2: Proces georiënteerd...
Lees verder

ITIL V3

De ontwikkeling en beheer van informatiesystemen is een lange tijd een probleem geweest. Informatiesystemen waren te duur en beheersbare werkzaamheden waren lastig om onder controle te krijgen. Het Central Computer en Telecommunications Agency (CCATA) heeft om die redenen een set ontwikkeld om meer grip te krijgen op de ontwikkeling en beheersing van geautomatiseerde informatiesystemen. ITIL is dan ook de enige consistente en veelomvattende source voor IT Service Management welke bestaat uit...
Lees verder

Klachtenmanagement Model

Een klacht is een kans, een klant meldt zich en vraagt om aandacht. Daarom dienen klachten ook serieus en professioneel afgehandeld te worden. Klachtenmanagement is geen vervelend bijkomend verschijnsel, maar een weloverwogen commerciële activiteit. Klachten van klanten bieden de onderneming de mogelijkheid de processen van de onderneming te verbeteren vanuit de optiek van de klanten. Het opzetten van een klaachtenmanagementprocedure is daarom een belangrijk onderdeel geworden van het leveren c...
Lees verder

INK-model

Het INK-model is een managementmodel welke bedoeld is ter zelfevaluatie van een organisatie. Het doel van het model is een kwaliteitssysteem voor een onderneming te creëren, zodat de onderneming in staat is te excelleren op het elk gebied en daarmee zich kan onderscheiden van concurrenten. Het model is opgebouwd uit negen aandachtsgebieden, vijf organisatiegebieden, vier resultaatgebieden en het aandachtsgebied ‘verbeteren en vernieuwen’. Toepassing In de organisatiegebieden wordt feitelijk ...
Lees verder

SERVQUAL GAP-model

Het Sevqual GAP-model is een model dat de mogelijkheid biedt om klanttevredenheid inzichtelijk te maken. Servqual (afkorting voor Service Quality) gaat er vanuit dat de klantbehoefte centraal staat en niet het meetsysteem of de perceptie van de organisatie zelf.  Om de tevredenheid te meten gaat het model uit van negen variabelen die de kwaliteit van de dienstverlening in kaart brengen: Betrouwbaarheid: zich houden aan beloften Responsiviteit/reactiesnelheid: direct beantwoorden van vrage...
Lees verder

Six Sigma

De Six Sigma is een managementstrategie die tracht de kwaliteit van resultaten van bedrijfskundige processen te verbeteren door de oorzaken van defecten of fouten te ontdekken en te verwerken, om zo de variatie, ofwel afwijking, die kan optreden, ten opzichte voorgaande resultaten, te reduceren. Deze afwijkingen worden defects genoemd en uitgedrukt in het aantal afwijkingen per miljoen mogelijkheden ofwel Defects Per Million Opportunities (DPMO). De afwijking uitgedrukt in sigma is afkomstig...
Lees verder

Waardeketen van Porter

De waardeketen van Porter is een strategisch model dat kan worden ingezet bij onderzoek en/of ontwikkelen van concurrentievoordeel. Wanneer een onderneming diensten of producten op een markt zet, dan zal dit moeten worden gerealiseerd door activiteiten uit te zetten welke logischerwijs gepaard gaat met kosten. Indien een organisatie in staat is de activiteiten goedkoper uit te voeren dan de concurrent, dan ontstaat concurrentievoordeel. Poter deelt activiteiten in twee categorieën: de primaire ...
Lees verder

Balanced Scorecard

De Balanced Scorecard is een strategisch planning- en managementsysteem. Het model zet strategische doelstellingen en de visie van een organisatie om in harde kritische prestatie-indicatoren. Het model dient als basis voor de in- en externe communicatie en helpt de organisatieprestaties te meten ten opzichte van de strategische doelstellingen. De Balanced Scorecard onderscheid zich in het feit dat het naast het financiële perspectief ook rekening houdt met niet-financiële perspectieven zoals het...
Lees verder

SqEME- Methodiek

SqEME is een eigentijdse, niet bureaucratische manier om binnen organisaties processen te managen. Traditioneel keek men binnen organisaties vooral naar posities en functies: de formele structuur. Voorbeelden van dit structuurdenken is de organisatie als piramide of hark. Deze traditionele kijk is eenduidig, maar voor steeds meer managers is dit niet meer voldoende. Steeds vaker kijkt men naar een organisatie als een bundeling van processen. Dit procesdenken geeft veel meer vrijheden aan de wij...
Lees verder