Binnen organisaties wordt communicatie vaak ingezet zonder expliciet onderscheid te maken tussen wat men precies wil bereiken bij de medewerkers. Informeren, begrip creëren, draagvlak realiseren en betrokkenheid ontwikkelen worden in de praktijk regelmatig door elkaar gehaald. Dit leidt ertoe dat organisaties bijvoorbeeld verwachten dat een e-mail of intranetbericht niet alleen informeert, maar ook begrip, steun of zelfs betrokkenheid creëert. In de praktijk blijkt dit niet het beoogde effect te sorteren.
De trap van Bill Quirke biedt hiertoe een antwoord. De trap maakt inzichtelijk dat communicatiedoelen fundamenteel van elkaar verschillen en dat elk doel een andere mate van interactie en een ander type communicatiemiddel vereist. De trap van Bill Quirke wordt primair gebruikt als hulpmiddel om interne communicatie af te stemmen op veranderprocessen en strategische implementatie.
Onderstaand wordt nader ingegaan op de trap van Quirke alsook de kanttekeningen die hierbij kunnen worden geplaatst.
Trap van Quirke
De trap van Quirke is gebaseerd op een oplopende relatie tussen drie elementen:
- het communicatiedoel
- de gewenste mentale toestand van medewerkers
- de mate van interactiviteit van het communicatiemiddel
Naarmate een organisatie meer wil bereiken dan alleen kennisoverdracht, moet de communicatie intensiever en interactiever worden ingericht, is de centrale gedachte.
Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen verschillende niveaus, ook wel treden genoemd, van impact op medewerkers:
Een effectieve veranderstrategie formuleren en doorvoeren in uw bedrijf?
Om de gewenste bedrijfsdoelen te halen is soms een koerswijziging nodig. Het gevolg hiervan is vaak dat een organisatie moet veranderen. Om een veranderproces succesvol door te voeren Lees meer →
- kennis (weten)
- begrip
- houding (ondersteunen)
- betrokkenheid
- verbondenheid
De genoemde treden zijn niet uitwisselbaar. Het ene niveau volgt niet automatisch uit het andere. Het feit dat medewerkers ergens van weten, betekent niet dat zij het begrijpen. Begrip leidt niet a priori tot steun, en steun leidt niet vanzelf tot betrokkenheid of verbondenheid. Daarom vereist elk niveau een andere communicatieve aanpak.
Onderstaand een beknopte uiteenzetting van de treden.
1. Ervan weten
De eerste trede betreft het creëren van bekendheid. Het doel is dat medewerkers weten dat iets bestaat of dat er iets gaat gebeuren. Er wordt geen diep begrip of betrokkenheid verondersteld. Kenmerken van deze trede:
- focus op kennisoverdracht
- eenzijdige communicatie volstaat
- beperkte impact op houding of gedrag
Typische middelen:
- intranet
- nieuwsbrieven
- posters
Genoemde middelen zijn effectief zolang het doel beperkt blijft tot informeren.
2. Begrip hebben
De tweede trede richt zich op het ontwikkelen van begrip. Medewerkers moeten niet alleen weten wat er gebeurt, maar ook begrijpen waarom het gebeurt en wat de consequenties zijn. Kenmerken van deze trede betreffen:
- behoefte aan context en uitleg
- mogelijkheid tot vragen stellen
- begin van interpretatie en betekenisgeving
Typische middelen:
- presentaties
- toelichtende bijeenkomsten
- teamoverleggen
- vraag- en antwoordsessies
Opgemerkt moet worden dat het begrip niet ontstaat door informatie alleen, maar door duiding en interactie.
3. Ondersteunen
De derde trede betreft het verkrijgen van steun. Het doel is dat medewerkers de verandering accepteren en bereid zijn deze actief te ondersteunen. Kenmerken van deze trede:
- beïnvloeding van houding
- actieve verwerking van de verandering
- vertaalslag naar eigen handelen
Typische middelen:
- trainingen
- workshops
- interactieve sessies
- simulaties
Op dit niveau is communicatie niet langer alleen uitleg, maar ook ervaring en toepassing.
4. Zich betrokken voelen
De vierde trede richt zich op betrokkenheid. Medewerkers voelen zich op dit niveau onderdeel van het proces en ervaren dat zij invloed hebben of kunnen bijdragen.
Kenmerken van deze trede:
- psychologische betrokkenheid
- actieve deelname
- dialoog en interactie
Typische middelen:
- dialoogsessies
- co-creatiebijeenkomsten
- interactieve workshops
- participatieve trajecten
Betrokkenheid ontstaat alleen wanneer medewerkers actief worden meegenomen en niet slechts worden geïnformeerd.
5. Zich verbonden voelen
De vijfde en hoogste trede betreft verbondenheid. Hier is het doel dat medewerkers zich identificeren met de richting, verandering of organisatie. Kenmerken van deze trede zijn:
- sterke alignment
- identificatie met doelen en richting
- langdurige gedragsverandering
Typische middelen:
- intensieve dialoog
- leiderschap in directe interactie
- langdurige betrokkenheidstrajecten
- gezamenlijke ontwikkeling en co-creatie
Op dit niveau is communicatie volledig relationeel en doorlopend van aard.
Welke kanttekeningen kunnen bij de trap van Quirke worden geplaatst?
Hoewel de trap van Quirke veel wordt gebruikt in de praktijk en het praktische waarde vertegenwoordigd, zijn er enkele kanttekeningen te plaatsten, namelijk:
-
Beperkte theoretisch gevalideerde grondslag
Het model is ontwikkeld als praktisch hulpmiddel en niet als empirisch gevalideerde theorie. Het beschrijft een logische opbouw, maar verklaart niet waarom bepaalde effecten optreden. -
Instrumenteel karakter
Het model suggereert dat communicatiemiddelen direct kunnen worden afgestemd op gewenste uitkomsten. In communicatiewetenschap wordt echter benadrukt dat betekenis ontstaat in interactie en afhankelijk is van context, interpretatie en ervaring. -
Gebrek aan contextvariabelen
Factoren zoals cultuur, vertrouwen, macht en historie worden niet expliciet meegenomen, terwijl deze als bepalend worden gezien voor communicatie-effectiviteit. -
Geen gedragsverklaring
De trap onderscheidt niveaus van mentale betrokkenheid, maar verklaart niet hoe of waarom medewerkers van het ene niveau naar het andere bewegen.
LITERATUUR
Quirke, B. (2008). Making the connections: Using internal communication to turn strategy into action (2nd ed.). Gower.
Winstgevendheid verhogen en uw bedrijf in waarde laten toenemen?
UBS Business Value Creation Services ondersteunt organisaties bij het verhogen van winst- en bedrijfswaarde. Ons team focust zich hierbij op domeinen die de grootste impact hebben op het bedrijfsresultaat. Lees meer →
Reageer op dit bericht