Van geïsoleerd naar connected, van onbewust naar geïnformeerd, van passief naar actief. Dat is ongeveer het proces geweest dat klanten en consumenten de afgelopen jaren hebben doorlopen. Met de toegang tot meer informatie nemen consumenten besluiten die beter gefundeerd zijn. Voor bedrijven en instellingen die gewend zijn de informatiestroom naar buiten toe te beperken, is dit een radicaal proces geweest. Wereldwijd dagen miljoenen mensen, die nu door sociale netwerken verbonden zijn, gezamenlijk de conventies uit van de financiële dienstverlening, de gezondheidszorg, de overheid, het onderwijs en de corporate sector. Uiteraard zijn er nog steeds grenzen aan de informatie per geografisch gebied, maar die zijn snel aan het vervagen en veranderen hiermee het begrip concurrentie. De rol van de consument is aanzienlijk veranderd. Zij bepaalt en kiest steeds meer zelf en zet de traditionele top-down communicatie op zijn kop.
Marktgericht opereren
Het resultaat van de veranderende rol van de consument van bovenstaand proces is dat het voor bedrijven steeds lastiger wordt autonoom producten te ontwerpen en te ontwikkelen, marketingboodschappen te vervaardigen en verkoopkanalen te controleren zonder dat de consument zich daarmee bemoeit. Het spreekt daarom bijna als vanzelf dat, als je als bedrijf de transparantie van je bedrijf en dat van je concurrentie wilt overleven, het aangaan van een zeer goede relatie met de klant essentieel is. Die relatie moet zelfs zo goed zijn dat je je klanten zoveel mogelijk bij alle processen in je bedrijf betrekt. Dit heet heel mooi: co-creatie van waarde.
Ook in de zorg, in het onderwijs, en op het gebied van werk en inkomen wordt de klant nadrukkelijker de baas. De overheid delegeert steeds meer verantwoordelijkheden op deze terreinen naar het individu, dat zo de regie in handen krijgt. Dit betekent dat er ruimte komt voor marktgericht opereren en dat er gewerkt moet worden aan het verkrijgen van een goede marktpositie. Met het oog op de aankomende bezuinigingen ga je dit als non-profit of overheidsinstellling in je eentje niet redden. Ook hier moeten grenzen doorbroken worden en gaan instellingen onderling, met bedrijven en met klanten samenwerken. Dit vergt een behoorlijke ommekeer bij deze instellingen, er vindt namelijk een radicale innovatie plaats. Maar in feite zal het de instellingen en de gehele maatschappij goed doen zolang, in de traditie van mijn Blue Ocean Strategy achtergrond, er meer op kosten omlaag gaan en de waarde naar de klant toe omhoog gaat.
