Zendervaardigheden voor professionals

Tijdens een gesprek tussen twee of meer personen zijn de toepassing van de correcte zender- en luistervaardigheden uitermate belangrijk. Deze vaardigheden kunnen helpen het gesprek goed te laten verlopen en je doelen inzake het gesprek te bereiken. Onderstaand worden de verschillende zendervaardigheden uiteengezet. Het is evident dat een goede beheersing en verbetering van deze vaardigheden essentieel zijn voor iedere professional. Maar de vaardigheden zijn daarnaast ook breed toepasbaar binnen de sociale betrekkingen van het alledaagse leven.

Aangaande zendervaardigheden kan er onderscheid worden gemaakt tussen de situatie waarbij de zender reageert en de situatie waarbij de zender het initiatief neemt.

Met betrekking tot het initiatief van de zender worden vijf aspecten onderscheiden:

• Het verschaffen van informatie. Belangrijk hierbij is de relevantie en bondigheid van de informatie, een goede opbouw van de informatie die wordt gegeven en uiteraard informatie die de gesprekspartner interesseert.
• Het uiten van kritiek. Hierbij uit de zender zijn of haar ongenoegen richting de gesprekspartner met als doel het aansturen op veranderingen in gedrag of houding. Dit wordt gedaan in de ik vorm, in de zin van ik zou het zo of zo doen. Het is hierbij belangrijk specifiek te blijven en concrete voorbeelden te beschrijven, waarin een bepaalde houding of gedrag naar voren komt. Tot slot wordt uitgesproken wat er concreet veranderd zou kunnen worden en wat de gesprekspartner vindt van de feedback en de mogelijke aanpassingen.
• Het geven van opdrachten en het doen van verzoeken. Dit heeft betrekking op het vragen aan de gesprekspartner bepaalde handelingen te verrichten. Het is hierbij belangrijk om de verstandhouding tussen zender en ontvanger te waarborgen. Hierbij is een goede voorbereiding essentieel, dit in de zin van wat een bepaalde handeling precies inhoud en wat er van de ontvanger verwacht wordt. Daarnaast is het relevant om op correcte wijze te communiceren in de zin van verbale- en non-verbale uitingen.
• Wanneer een ontvanger meer informatie wenst is de zender genoodzaakt meer informatie te verschaffen en de situatie te verduidelijken.
• Het verduidelijken van eigen gedachten. Het gaat hier om het uitspreken van bepaalde gedachten om zo een gesprek op gang te brengen en mogelijk input te verkrijgen op die gedachten.

Naast het initiatief nemen van de zender kan een zender van verbale- of non-verbale communicatie ook reageren op communicatie van de gesprekspartner. Concreet gaat het hier om het reageren op vragen of communicatie van de gesprekspartner. Dit kan bijvoorbeeld zijn het bevestigen van bepaalde input van de gesprekspartner of het reageren op feedback. Het reageren op feedback gebeurd door middel van het inzetten luistervaardigheden door samen te vatten of te parafraseren van de gesprekspartner gezegd heeft. Bij het reageren op feedback dient de ontvanger van feedback om nadere uitleg te vragen en aan te geven of hij of zij het eens met de feedback. Tot slot wordt vanuit beide gesprekspartners een voorstel gedaan met betrekking tot handhaving of verandering van bepaald gedrag of van een bepaalde houding.

LITERATUUR
Gramsbergen-Hoogland, Y., & van der Molen, H. (2013). Zendervaardigheden. In Y. Gramsbergen-Hoogland, & H. v. Molen, Gesprekken in organisaties. Noordhoff Uitgevers.