De Service Excellence Piramide

Thomassen en de Haan (2016) stellen dat organisaties die een emotionele relatie met klanten hebben, door middel van het realiseren van een uitzonderlijke beleving, substantieel beter presteren ten opzichte van concurrenten.
De gegenereerde omzet door de klanten met een sterkere emotionele connectie groeit sneller vanwege het feit dat er meer wordt afgenomen, er sprake is van hogere loyaliteit alsook zij meer klanten aanbrengen ten gevolge van aanbevelingen. Die uitzonderlijke klantbeleving staat dan ook centraal in het door Thomassen en de Haan ontwikkelde Service Excellence Piramide. De Service Excellence Piramide beschrijft vier niveaus van klantbeleving en is onderstaand weergegeven.  

TOELICHTING NIVEAUS
Het eerste niveau heeft betrekking op de standaard servicepropositie,ofwel het voldoen aan de expliciete en impliciete verwachtingen die klanten hebben van de basisdienstverlening. Hierbij kan worden gedacht aan tijdige levering van producten, afspraken nakomen en de digitale dienstverlening sterk op orde hebben.
Bij iedere excellent opererende organisatie gaat echter wel eens iets mis, en om die reden – ongeacht het functioneren- ontvangt ze klachten.
Bij niveau twee gaat het dan ook om het adequaat omgaan met klachten. Centraal staat hierbij het goed, snel en tot tevredenheid afhandelen.
Thomassen en de Haan stellen dat wanneer een organisatie dienstverlening realiseert op voorgenoemde twee niveaus, dat de organisatie dan de basis op orde heeft. Op deze niveaus zijn klanten tevreden en waarderen de organisatie met een rapportcijfer van zeven tot een kleine acht. Er is voldaan aan de verwachtingen van klanten.

Om hogere rapportcijfers te realiseren, dient er meer te gebeuren. De niveaus drie en vier van de piramide beschrijven dan ook de kenmerken van een uitzonderlijke klantbeleving.
Niveau drie betreft Individual service, inhoudende het op empathische wijze omgaan met klanten en hen maatwerk en gepersonaliseerde service bieden. Bij dit niveau beleeft de klant de dienstverlening als maatwerk, warm, echt en gepersonaliseerd. Er wordt ingespeeld op persoonlijke behoeften als aandacht, warmte, belangrijk voelen en gewaardeerd worden.
Niveau vier is dat van Surprising service, inhoudende klanten verrassen en verwonderen. Op dit niveau beleeft de klant emoties van verrassing en plezier doordat de organisatie de verwachtingen van de klant overtreft of overstijgt: de service is sneller, beter, gemakkelijker of goedkoper dan men had kunnen denken. Of er gebeurt iets wat de klant helemaal niet had zien aankomen: de verwachting wordt overstegen. Dit kan in alle soorten contacten plaatsvinden. Zeker ook bij de afhandeling van problemen en klachten, omdat daar emoties a priori hoger oplopen dan normaal.

LITERATUUR
De Haan, E., Thomassen, JP. (2016). Service Excellence Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model. Management Impact.