Voor iedere analyse van dienstenmarketing kan gewerkt worden aan de hand van het basismodel. De feitelijke analyse geschied aan de hand van vijf facetten, namelijk (1), dienstverlener, (2) dienst, (3), consument, (4) dienstverleningsproces en (5) relatie. Onderstaand zijn deze facetten beknopt weergegeven.
1.Dienstverlener
Hierbij staan de volgende aspecten centraal:
– Hoe groot is de organisatie?
– Prognose van de financiële situatie
– Wat is de cultuur van de organisatie?
2.Diensten
Een dienstverlener wil een bepaalde behoefte bij een consument vervullen. Bij het aanbieden van diensten en goederen is puur de WAT-vraag voor de consumenten van belang. Dit dient dan ook te worden beantwoord.
3.Consument
De consument kan evident niet ontbreken in de analyse. In veel gevallen wordt de vragende partij in de verschillende dienstenmarkten ook wel
klant (in een winkel), afnemer (bij een industriële organisatie), collega
(wanneer het interne klanten betreffen) en/of relatie (een woord dat vaak
bij overheidsorganisaties wordt gebruikt) genoemd. Andere benamingen
zijn bijvoorbeeld student, patiënt, bezoeker en deelnemer. Hoe de klant ook
heet, enig inzicht is noodzakelijk. De basisvragen die in deze beginfase
van de analyse moeten beantwoord zijn:
1. Gaat het om zakelijke b2b (business-to-business)-klanten, eindconsumenten (b2c) of beide type klanten?
2. Hoeveel klanten heeft de organisatie ongeveer (tientallen, honderden,
duizenden of miljoenen)?
3. Heeft de organisatie met enkele zeer grote klanten van doen, of met klanten die allemaal min of meer gelijk zijn qua omzet?
Wat is ongeveer het factuurbedrag of de omzet per klant?
4.Dienstverleningsproces
Bij diverse dienstverlening participeert de consument in het proces. Deze kan variëren in;
– Van nutteloos wachten (NS)
– Gezellig wachten (restaurant)
– Gegevens intoetsen (pinnen)
– Leveren fysieke inspanning (concert)
– Gehele dag meedenken (cursus)
Deze participatie wordt ook wel omschreven als ‘prosumerschap’ en is vaak essentieel in het dienstverleningsproces. De consument dient vaak zelf mee te werken aan de totstandkoming van een proces om überhaupt in staat te zijn dit proces en/of de achterliggende dienst te kunnen consumeren.
5.Relatie
Hier staan vragen centraal als:
– Is de klant te binden door wetten, regels of gunstige condities?
– Wat is de invloed van een goede relatie op kwaliteitsperceptie van de klant?
Thema’s die een rol spelen bij deze vragen zijn;
1. Wat is de aarde van het contact
2. Kan de klant gemakkelijk weg?
3. Switcht de klant frequent?
Een andere manier om de eigen activiteiten en de relatie met de klant in
kaart te brengen betreft het Business Model Canvas.
Reageer op dit bericht