De customer journey brengt de klantreis en de klantbeleving in kaart. Een slechte klantenervaring is veelal de meest primaire reden om van aanbieder te switchen. Het is dan ook noodzakelijk om een prettige en consistente customer experience te realiseren voor het aantrekken, ontwikkelen en behouden van klanten. De customer journey kent drie fases:
– Verwachtingen: de verwachtingen die leven bij klanten zijn beïnvloed door eerdere ervaringen;
– Ervaringen: Dit betreft de interactie tussen klanten en de organisaties rondom de verschillende contactmomenten.
– Engagement: Wat gebeurt er na het contact?
Reageer op dit bericht