Hoe ziet een sterk retourproces eruit?

Retourzendingen vormen een van de grootste uitdagingen voor webshops. Ze kosten niet alleen tijd en geld, maar zijn ook vaak frustrerend voor zowel klant als ondernemer. Toch biedt een goed ingericht retourproces niet alleen een beter overzicht, maar zelfs concurrentievoordeel. Dus, hoe ziet een sterk retourproces eruit?

Waarom retourbeheer vaak tekortschiet

Hoewel het bestelproces bij veel webshops volledig digitaal verloopt, blijft het retourproces vaak ouderwets. Klanten moeten terug naar het postkantoor met een uitgeprint formulier, terwijl ondernemers worstelen met handmatige administratie. Papieren labels, onduidelijke retourinstructies en verouderde processen zorgen voor vertragingen, miscommunicatie en onnodige kosten. Bovendien verwachten klanten anno 2025 een soepel retourproces, dat past bij de rest van hun online ervaring. Gebrekkige retourneringen kunnen zelfs een reden zijn om af te haken en bij een concurrent te bestellen.

Digitaliseren als eerste stap

Een sterk retourproces begint met digitalisering. Door klanten via je website hun retour online te laten aanmelden, ontstaat er niet alleen overzicht, maar verzamel je ook direct nuttige data. Denk aan de reden van retourneren, moment van verwachte ontvangst in je magazijn en herhaalgedrag van klanten. Hierdoor kun je voorraadbeheer optimaliseren en proactief inspelen op trends. Een digitaal formulier stelt je bovendien in staat om verplichte velden in te stellen. Op die manier mis je nooit belangrijke informatie, zoals foto’s van beschadigde artikelen of een juiste retourreden. De verwerking verloopt daardoor sneller en foutloos.

Automatisering maakt het verschil

Met alleen een digitaal formulier ben je er nog niet. Automatisering brengt je retourproces naar een hoger niveau. Door vaste regels in te stellen,  bijvoorbeeld wanneer een retour geaccepteerd wordt, of automatisch een verzendlabel moet worden aangemaakt, bespaar je veel tijd. Ook kun je retouren automatisch laten afwijzen, alternatieven aanbieden (zoals een waardebon), of klanten informeren over de status van hun aanvraag. Daarnaast helpen automatiseringen bij het terugbetalen van aankopen, het aanpassen van orderstatussen en het aansturen van interne processen. Wat eerst minuten duurde, is nu in seconden geregeld.

Overzicht en samenwerking

Een retourportaal waarin alle retourzendingen samenkomen, is cruciaal voor structuur. Hierin kunnen klantenservicemedewerkers, het magazijn en finance-afdelingen realtime zien wat er speelt. De status van retouren is altijd inzichtelijk, waardoor klantvragen sneller beantwoord kunnen worden en verwerking efficiënter verloopt. 

Slim omgaan met retourregels

Niet elke retour hoeft geaccepteerd te worden. Zo kun je retourtermijnen instellen, waardoor producten na bijvoorbeeld 30 dagen niet meer via het formulier geretourneerd kunnen worden. Ook kunnen foto’s van schade verplicht worden gesteld, zodat je alleen relevante producten terugkrijgt. Met deze ‘gatekeeper’-functie voorkom je onnodige retourkosten bij lage marges of garantiegevallen.

Besparen op verzendkosten

Door retourkosten en verzendmethodes dynamisch in te stellen, bespaar je flink op logistiek. Afhankelijk van de regio, retourreden of het soort product, kun je verschillende verzendopties of prijzen toepassen. Zo hoef je geen ‘one-size-fits-all’ aanpak meer te hanteren.

Minder retouren, meer inzicht

Een goed ingericht retourproces biedt waardevolle inzichten. Welke producten worden het vaakst teruggestuurd en waarom? Door deze gegevens te analyseren, kun je productpagina’s verbeteren, je aanbod aanpassen of zelfs probleemproducten uit je assortiment halen. Zo wist Travelbags haar retourpercentage met 42% te verlagen door slechts 1% van het assortiment te verwijderen.

Omzet behouden met coupons

Als alternatief voor terugbetalingen kun je klanten shoptegoed aanbieden. Uit data blijkt dat zo’n 30% van de klanten hiervoor kiest, zeker als je er een extraatje aan koppelt zoals gratis retourzending of een kleine bonus. Zo behoud je de omzet én vergroot je de kans op herhaalaankopen.