Succesfactoren voor een welvarende RPA-implementatie

Een popular onderwerp binnen operational excellence en business & IT is het inzetten van Robotic Process Automation (RPA). RPA gaat veelal gepaard met verandering(en).

Verandering is van alle tijden en organisaties en medewerkers moeten mee veranderen om relevant te blijven. Fundamentele veranderingen geschieden niet in één keer. Implementatie van RPA is dan ook een stapsgewijs proces die de nodige hebbels kent. Mobilee Management & Advies stelt vast dat ze in de praktijk nog niet ziet dat organisaties gestart zijn of bij de start tegen problemen aanlopen en vervolgens besluiten ermee te stoppen.
Er zijn echter organisaties die wél succesvol RPA inzetten.
Wat maakt dat de ene organisatie vastloopt en een andere slaagt?

Mobilee Management & Advies adviseert bij de implementatie van RPA binnen organisaties voor een vergaande operationele excellentie. Mobilee zet daarom uiteen welke uitdagingen organisaties kunnen tegenkomen en welke vier succesfactoren bijdragen aan een succesvolle RPA-implementatie.

1. DRAAG PROCES AUTOMATISERING EEN HELDERE VISIE UIT EN BEGIN KLEIN

Bij succesvolle implementaties van RPA is het belangrijk om duidelijk te bepalen hoe RPA bijdraagt aan strategische doelstellingen. Er wordt gewerkt vanuit een visie: waarom zetten we RPA in en wat maakt dat het robotiseren van processen waarde toevoegt aan onze organisatie? Ook wordt RPA tastbaar gemaakt door klein te beginnen. Dit kun je doen door medewerkers eerst te laten wennen aan het draaien, ontwikkelen en inzetten van robots in de processen. Dit draagt ook bij aan de motivatie om mee te werken aan de implementatie van RPA.

Bij minder succesvolle implementaties zien we dat er onvoldoende transparantie richting medewerkers is over de strategische doelen van RPA. Hierdoor ontstaat onduidelijkheid over waarom en wanneer RPA kan worden ingezet. Dit kan leiden tot weerstand bij medewerkers, wanneer robots mogelijk hun nieuwe collega’s worden.

Een van de strategische doelstellingen die al snel wordt genoemd, is besparing in FTE. Dit kan als een bedreiging worden beschouwd door medewerkers terwijl RPA juist de ruimte geeft om meer tijd te besteden aan andere werkzaamheden die meer creativiteit en denkvermogen vragen.

Voor RPA geldt “groot denken, klein beginnen”. Een mooi voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld schuldhulpverlening binnen een gemeente waarbij het overnemen van schulddossiers van het ene in het andere systeem wordt gerobotiseerd zodat er meer tijd vrijkomt om in gesprek te gaan met cliënten over de aanpak van onderliggende problemen. Er zijn ongetwijfeld nog veel meer mogelijkheden voor het inzetten van RPA

2. CREËER EEN DUIDELIJK AFWEGINGSKADER VOOR TE ROBOTISEREN PROCESSEN

Om klein te beginnen kan het helpen om te starten met het robotiseren van deelprocessen. Op deze manier wordt er snel ervaring opgebouwd in de organisatie met het robotiseren van processen. Daarvoor moet wel antwoord worden gegeven op de vraag ‘welke (deel)processen zijn kandidaat voor robotisering?’

Welke processen zijn geschikt voor RPA?
Geschikte processen bevatten vaak veel repetitieve handelingen in systemen, die door medewerkers worden uitgevoerd. Deze handelingen voegen uit zichzelf weinig tot geen waarde toe voor de klant. Bijna elk proces dat bestaat uit repeterende, menselijke handelingen kan worden gerobotiseerd. Voorbeelden hiervan zijn:

• Het aanmaken van accounts;
• Het genereren van rapportages;
• Het structureren van aanvragen en verdelen over de juiste teams/werkbakjes;
• Het overtypen van data uit het ene systeem in het andere systeem (zoals van het ene ticketing systeem naar het andere systeem of bij migratie).

Bij succesvolle implementaties zien we dat er wordt gekeken welke processen wel of niet geschikt zijn om te robotiseren. Het is belangrijk de balans te bewaken tussen opbrengsten van de robotisering en de kosten hiervan. Het is niet realistisch en nodig om alle repeterende handelingen te robotiseren. Processen die geschikt zijn voor robotisering zijn processen die:

• Duidelijk zijn omschreven;
• Hoge aantallen verwerken;
• Repetitief zijn;
• Gevoelig zijn voor menselijke fouten;
• Op basis van regels worden uitgevoerd.

Afwegingskader wat wel/niet te robotiseren

In de ideale wereld zou je processen met veel verspilling opnieuw willen ontwerpen of een systeemaanpassing doorvoeren zodat de processtap in zijn geheel niet meer nodig is. Soms is dit niet haalbaar en is het verstandig om hier RPA in te zetten. We zien dat succesvolle implementaties plaatsvinden bij bedrijven die een duidelijk beeld hebben van de verhouding van RPA tot proces- of systeemaanpassingen. Dat maakt ook dat zij niet overal willen en zullen robotiseren. Een duidelijk kader kan je helpen om deze afwegingen te maken. In het afwegingskader kan worden meegenomen:

• Hoeveel cases er voorkomen in het proces of de processtap;
• Hoeveel tijd er nodig is om een case te behandelen;
• Hoe vaak het proces wordt uitgevoerd;
• Hoe vaak cases in één keer goed worden uitgevoerd (First Time Right%).

De opsommingen bij procesgeschiktheid en het afwegingskader zijn bewust incompleet: het is belangrijk om hier als organisatie over na te denken en een eigen beeld hierover te vormen. Dit geeft namelijk richting aan je RPA-implementatie.