ITIL V3

De ontwikkeling en beheer van informatiesystemen is een lange tijd een probleem geweest. Informatiesystemen waren te duur en beheersbare werkzaamheden waren lastig om onder controle te krijgen. Het Central Computer en Telecommunications Agency (CCATA) heeft om die redenen een set ontwikkeld om meer grip te krijgen op de ontwikkeling en beheersing van geautomatiseerde informatiesystemen. ITIL is dan ook de enige consistente en veelomvattende source voor IT Service Management welke bestaat uit modellen, concepten en processen die een sterk referentiekader bieden voor het inrichten en verbeteren van IT-processen binnen een organisatie. ITIL is de afkorting voor Information Technology Infrastructure Library.

De structuur van ITIL V3 bestaat uit een aantal dienstverleningscomponenten welke zijn gebaseerd op de levenscyclus van de dienstverlening. De kern bestaat uit de ontwikkeling van de strategie welke wordt gevolgd door de implementatie. Laatst genoemde bestaat uit 3 componenten, namelijk serviceontwerp, servicetransitie en serviceproductie. De implementatie dient uiteindelijk te leiden naar een continu verbeterproces (de serviceverbetering).  Onderstaand worden de 5 dienstverleningscomponenten weergegeven en toegelicht.

1.Service Strategy
Dit dienstverleningscomponent is gericht op bedrijfsprocessen en ondersteuning van ICT-systemen continu op elkaar af te stemmen.  Wanneer er zich nieuwe marktmogelijkheden voordoen, dan zorgt deze dienst ervoor dat de wijzigingen wat betreft de processen ook worden doorgevoerd in de ICT-systemen. Dit leidt ertoe dat ICT-systemen niet verouderen en kan de onderneming de strategie verder uitbouwen zonder gehinderd te worden door verouderde ICT-systemen.

2.Service Design
Bij deze dienstverleningscomponent ligt de nadruk op het beleid van het ontwerpen en onderhouden van een dienst. Het navolgende wordt hierin gewaarborgd:

– Dat ICT-systemen beschikbaar zijn
– Er afdoende middelen aanwezig zijn voor het ontwerp
– Er continuïteit wordt geboden
– Er een beveiligingsontwerp komt

Tevens draagt deze dienst zorg voor relevante documentatie ten aanzien van de ontworpen ICT-systemen.

3.Service Transition
Dit dienstverleningscomponent zorgt ervoor dat ontworpen systemen beschikbaar worden gesteld voor de eindgebruiker binnen de onderneming. Aspecten binnen dit dienstverleningscomponent liggen op het gebied van:

– Changemanagement
– Release management
– Configuration management
– Service knowledge management

Bovengenoemde heeft betrekking tot het doorvoeren en beheren van wijzigingen in de informatiesystemen. Kritisch hierbij is dat de juiste wijzigingen op de juiste momenten en in combinatie met elkaar doorgevoerd moeten worden om de juiste werking van de desbetreffende informatiesystemen te kunne garanderen.

4.Service Operation
Binnen deze dienstverleningscomponent gaat er om dat er SLA’s (Service Level Agreements) worden opgesteld voor wat betreft de werking van de systemen zoals die zou moeten zijn voor de gebruikers. De serviceproductie dient er voor te zorgen dat de systemen operationeel blijven en bij eventuele storing en spoedig een oplossing voor het probleem wordt gevonden. Onder deze dienstverleningscomponent valt bijvoorbeeld de helpdesk als eerstelijnsupport.

5.Continual Service Improvement
Wanneer de services zijn ingericht, dan wordt er continu naar verbeteringen gezocht. Op basis van diverse rapportages worden de prestaties van de diensten binnen ITIL gemeten en vergeleken met de vastgelegde normen in de SLA.

Met behulp van ITL kan de ondersteuning  wat betreft bedrijfsproicessen door ICT gecontroleerd worden opgezet. De resultaten van een beheersbare ICT-omgeving zijn:

– Kostenbesparing op ICT-middelen, tijdbesteding van gebruikers en ICT-medewerkers
– Hogere kwaliteit van de resultaten van de value chain van de onderneming
– Minder uitval in productie
– Snellere oplossing van problemen en stilstand
– Tevreden afnemers door hogere leverbetrouwbaarheid