Klachtenmanagement Model

Een klacht is een kans, een klant meldt zich en vraagt om aandacht. Daarom dienen klachten ook serieus en professioneel afgehandeld te worden. Klachtenmanagement is geen vervelend bijkomend verschijnsel, maar een weloverwogen commerciële activiteit. Klachten van klanten bieden de onderneming de mogelijkheid de processen van de onderneming te verbeteren vanuit de optiek van de klanten. Het opzetten van een klaachtenmanagementprocedure is daarom een belangrijk onderdeel geworden van het leveren conform de behoeften vanuit de markt.

Toepassing
Het is een goed uitgangspunt om klachtenmanagement als verbeterproces te zien. Een proces vraagt om een geordende set van activiteiten om doelstellingen te realiseren . Deze activiteiten worden hieronder verder toegelicht.

Luisteren
De eerste stap is het luisteren naar wat de klant voor kalcht heeft. Juist door goed te luisteren en de klant uit te laten spreken voelt de klant zich gerustgesteld en serieus genomen. Vervolgens zal er doorgevraagd moeten worden om de oorzaak van de problematiek te achterhalen. Klanten trekken bij lachten snel een conclusie terwijl de oorzaak van het probleem en de daaropvolgende klacht ergens anders, en dus willicht bij een andere leverancier, kan liggen. Helpen door vragen te stellen en de fteielijke oorzaak van de klacht achterhalen, geeft de klant rust en ruimte om in gesprek te blijven. In deze stap is het van belang om begrip te tonen voor de situatie waarin de klant terechtgekomen is. Ga niet in discussie met de klant, want dit heeft een averechtse werking.

Registreren
Als tweede stap zal de klacht geregistreerd moeten worden met voldoende details om onderstaande zaken aan te kunnen pakken. Naar de klant geeft dit signaal dat zijn klacht serieus genomen wordt. Wanneer er zich meerdere personen met de afhandeling van de klacht gaan bezighouden, is iedereen op de hoogte van de situatie en van wat er inmiddels al is gedaan om de klacht van de klant op te lossen. Voor de onderneming kan later een analyse gemaakt worden van bijvooreeld de soort klachten, wanneer ze voorkomen en wat de gevolgen zijn. Op basis van deze analyse kan de onderneming actie ondernemen om herhaling te voorkomen en de processen van de onderneming aan te passen.

Oplossen
De klant wacht op de oplossing van het probleem dat ontstaan is. Het heeft geen zin om te proberen aan te geven dat het bijvoorbeeld de schuld van een ander is. De oplossing ligt soms in een heel eenvoudige actie en kan dan snel uitgevoerd worden. Wanneer de problematiek moeilijker ligt, is het zaak met deskundigen te overleggen en met de klant af te spreken binnen welk tijdsbestek de oplossing verwacht kan worden. Kan er niet direct een oplossing bedacht worden, dan is het altijd raadzaam de klant zelf te vragen of deze een oplossing in gedachte heeft. Onredelijke voorstellen mogen afgewezen worden. Kan er niet direct een oplossing bedacht worden, dan is het altijd raadzaam de klant zelf te vragen of deze een oplossing in gedachte heeft. Onredelijke voorstellen mogen afgewezen worden. Wanneer de klant weet dat de oplossing onderwerp is, zal deze veel rustiger zijn en de onderneming de ruimte geven om het probleem op te lossen. Geef daarom aan de klant altijd aan hoe de oplossing er gaat uitzien, binnen welk tijdsbestek de oplossing er zal zijn en op welke wijze met de ontstane kosten omgegaan wordt.

Analyseren
Op basis van de verzamelde klachten kunnen processen geanalyseerd worden. Vooral die processen waarover veelvuldig klachten binnenkomen. Op basis van de symptomen en oorzaken die door de klanten zijn aangegeven zal het proces aangepast moeten worden. Dit geldt ook voor de activiteiten behorende bij deze processen, de kwaliteit van de input van het proces of de normering die op de output van het proces gesteld is. Het kan ook voorkomen dat personeel beter of meer opgeleid moet worden om de betreffende problematiek op te lossen.

Verbeteren
De verbetervoorstellen voor de processen die uit de analyse komen worden doorgevoerd in de onderneming. Dit kan ertoe leiden dat medewerkers moeten worden geschoold om de werkzaamheden overeenkomstig de kwaliteitsnormen uit te voeren. Het verbeterproces leidt tot aangepaste resultaten in de onderneming zodat klachten met betrekking tot dit onderwerp tot het verleden gaan behoren.

Terugkoppeling
De klanten die een klacht gemeld hebben stellen het zeer op prijs dat ze geïnformeerd worden over de wijze waarop het probleem dat de klacht heeft veroorzaakt , is opgelost. Bovendien waarden zij het te weten vanaf welk moment de onderneming weer gaat draaien volgens standaardprocedures. Vaak komt het namelijk voor dat voor de klanten die de klacht hebben gemeld er tijdelijk een ander proces uitgevoerd wordt om te voorkomen dat het probleem zich nogmaals voordoet. Wanneer de processen aangepast zijn, zal dit tijdelijke processen stoppen.

Resultaat
Serieus omgaan met klachten biedt de onderneming de mogelijkheid om met klanten in contact te komen. Klanten die geen klacht indienen hebben geen vertrouwen meer in de onderneming en gaan naar de concurrent. Het is dan ook extra moeilijk om deze klanten weer terug te krijgen. De klanten die wel een klacht indienen geven aan nog wel vertrouwen in de onderneming te hebben, maar dan moet wel een serieuze reactie op de klacht komen. Dat betekent: overeenkomst het model reageren en vervolgens de klacht omzetten in een nieuwe kans om opnieuw een goede relatie op te bouwen met betreffende klant en wederom op langere termijn zaken te doen met elkaar. Goed omgaan met een klacht betekent voor de klant dat hij serieus genomen wordt opdat er een verdere relatie opgebouwd kan worden.

Aandachtsgebieden
Dit model werkt alleen bij objectieve klachten, klachten die aantoonbaar en gegrond zijn. Bij subjectieve klachten, die uitsluitend in de veronderstelling van de klant leven, werkt dit model niet. De klant denkt namelijk dat er een fout is gemaakt, maar deze is niet gemaakt in het proces van de onderneming. Meestal betreft dit een verwachting van de klant die niet is besproken en daarom niet is ingelost. Hierbij gaat de klant wel ervan uit dat dit is afgesproken. Deze klachten vereisen een diplomatieke oplossing.

LITERATUUR
Droste, H. (2006). Businessplanning. Groningen: Noordhoff uitgevers.